Человеческий контакт возвращается в банки

На фоне массового внедрения искусственного интеллекта на финансовом рынке наблюдается новый тренд: банки начинают возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом. Об этом в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.

По его словам, несмотря на то что современные технологии позволяют автоматизировать большинство процессов и тиражировать в массовый сегмент сервис, ранее доступный только VIP-клиентам, живое общение по-прежнему остаётся ценным. ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и историю взаимодействия, чтобы предлагать персональные финансовые решения, но финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником.

Брейтенбихер подчеркнул важность человеческого фактора на последнем этапе взаимодействия с клиентом: «Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия всё-таки оставался человек».

Смена банковской модели с экономики массового привлечения на экономику удержания также влияет на этот тренд. Из-за удорожания маркетинга и ухода части рекламных площадок удержать действующего клиента стало выгоднее, чем найти нового. ВТБ перезапустил стратегию лояльности: чем дольше клиент пользуется услугами банка и чем больше продуктов использует, тем больше привилегий получает. При этом ключевым фактором в борьбе за лояльность становится не только технологичная платформа, но и возможность предложить качественный человеческий контакт там, где он нужен.