Голосовая связь в бизнесе: итоги исследования

Аналитики «билайн бизнеса» представили исследование деловой активности в России, основанное на анализе данных о бизнес-коммуникациях за последние полгода.

В основе исследования — новый индекс, отражающий интенсивность взаимодействия компаний с клиентами через голосовые каналы связи. При расчёте учитывались объём входящих обращений, ширина круга контактов, длительность разговоров и стабильность коммуникационной нагрузки.

Исследование показало, что голосовая связь остаётся ключевым элементом операционной деятельности во многих отраслях. Особенно это характерно для сфер, где важны скорость реакции, подтверждение заказа, согласование деталей или решение нестандартных ситуаций.

Отрасли с высокой коммуникационной активностью

Лидерами по уровню коммуникационной активности стали:

• такси (80,0 балла),
• транспорт и логистика (77,2),
• телекоммуникации (74,4),
• выращивание и разведение (74,1),
• электромонтажные услуги (71,9),
• медицина (71,7).

Региональные особенности

Среди регионов с высокой коммуникационной активностью — Республика Ингушетия, Алтайский край, Пензенская область, Республика Алтай и Республика Мордовия. Москва и Санкт-Петербург заняли 77-е и 78-е места соответственно, что связано с высокой степенью цифровизации клиентского пути.

Коммуникации как фактор устойчивости бизнеса

Один из ключевых выводов исследования — изменение роли коммуникаций в экономике. Сегодня связь становится частью операционной модели компании, особенно в сегменте малого и микробизнеса.

Растёт спрос на инструменты управления коммуникациями: виртуальную телефонию, интеграцию с CRM, обработку пропущенных обращений, голосовых ассистентов и аналитику звонков.

По мнению Валерии Орловой, руководителя дирекции по работе с микробизнесом Билайна, коммуникационная инфраструктура становится важным элементом бизнеса, наравне с платёжными сервисами, логистикой или маркетингом.